Detección de anomalías en Call Centers
Aplicamos IA generativa para automatizar la detección de anomalías en llamadas de centros de atención telefónica.
Tecnologías
IA Generativa, PLN
Sector
Energía
Tipo
Proyecto
Objetivo
En el contexto de un entorno regulado y competitivo como el sector energético, garantizar la calidad y cumplimiento normativo en las interacciones telefónicas de venta es esencial.
El objetivo es detectar automáticamente mediante la aplicación de tecnologías de inteligencia artificial generativa, indicadores de calidad y posibles anomalías en las llamadas realizadas por empresas colaboradoras. Así, se asegura una supervisión eficiente, escalable y orientada a la prevención de incumplimientos normativos.
Solución
Para alcanzar dicho objetivo, llevamos a cabo un proyecto con una compañía energética para desarrollar un sistema basado en IA generativa que permite clasificar automáticamente llamadas telefónicas de su call center según su conformidad con los protocolos establecidos.
La solución se ha estructurado en:
Creación y evaluación de corpus anotados
Se ha generado una base de datos de conversaciones con ejemplos tanto de cumplimiento como de incumplimiento, permitiendo entrenar al sistema con situaciones reales y contextualizadas. La evaluación de los corpus es clave para desarrollar modelos de IA de calidad, ya que garantiza datos representativos.
Detección de sesgos lingüísticos
Permite detectar sesgos lingüísticos, culturales o temáticos que pueden afectar a la precisión y equidad del modelo. Además, al revisar la diversidad léxica, la estructura y la cobertura del contenido, se fortalece la base de aprendizaje, mejorando la generalización y reduciendo errores.
Parametrización de un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM)
A través de la ingeniería de prompts, se ha ajustado el comportamiento del modelo para que pueda identificar patrones anómalos en las llamadas de manera precisa. Estos prompts están alineados con las 49 comprobaciones establecidas, organizadas en tres niveles de criticidad.
Desarrollo de un cuadro de mando interactivo
Se ha implementado una interfaz visual que permite a la unidad de negocio acceder a métricas diarias sobre el volumen de llamadas analizadas, la tipología de anomalías detectadas y su criticidad, facilitando una toma de decisiones ágil y fundamentada.Beneficio
El sistema de detección automatizada de anomalías en llamadas de venta con IA proporciona una mejora significativa en la eficiencia del proceso de revisión de estas llamadas. Gracias a su capacidad para realizar un primer filtrado preciso:
Reducción del trabajo manual
Procesamiento masivo y escalable
Prevención proactiva de reclamaciones
Datos de interés
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