A menudo, cuando tengo que hacer unas gestiones o presentar una queja, por mucho que intente evitarlo, termino lidiando con el «fenómeno ventanilla» y con el clásico español «vuelva usted mañana». Entonces no puedo evitar pensar en aquella película en que Astérix y Obélix tenían que realizar una «simple formalidad administrativa» para completar una de Las doce pruebas en «la casa que enloquece». Allí recorrían innumerables pasillos y escaleras y visitaban infinidad de ventanillas para conseguir la forma A38:
Si volvemos a nuestra experiencia diaria, cuando recibimos un mal servicio, para quejarnos, frecuentemente se lo contamos a nuestros amigos o conocidos, y a veces exageramos: «Ayer fui a cenar y no veas qué mal me atendieron», o si se trata de un call center, «Me tuvieron media hora en espera escuchando la musiquita», etc.
En España, según datos publicados por el Instituto Nacional de Consumo, un 76,08% de nuestras reclamaciones se presentan a través del servicio de atención al cliente de las empresas. Afortunadamente, existe la figura del teleoperador siempre dispuesto a recibir afectuosamente nuestras críticas. No es de extrañar, pues, que cedamos al impulso que nos lleva a descolgar el teléfono para descargar nuestra profunda indignación contra ese trabajador que cubría el turno de tarde.
Sin embargo, ¿alguna vez habéis pensado en el alcance de un comentario negativo o de una queja en Internet? Considerando su capacidad viral, sabemos que un comentario positivo o negativo de nuestros amigos en Facebook será comentado, compartido o recibirá un «Me gusta», que llegará a otros grupos, y así sucesivamente.
¿Creéis que podemos hacer que estas quejas sirvan como crítica constructiva si al publicarlas llegan a más gente? Sería cuestión de proyectar toda esa ira en opiniones más moderadas en Google, en una red social como Facebook o Twitter, en la página de la empresa en cuestión o usando su hashtag.
Por lo visto, las empresas cada vez recurren más al marketing en las redes sociales y pueden supervisar estos comentarios sobre ellos gracias a herramientas para intentar controlar las opiniones, especialmente las negativas. Su trabajo es detectarlas para que no abunden, resolver los problemas en tiempo récord y no derivarlo a otro departamento, como ocurría con los teleoperadores. Además, por lo que se refiere a las opiniones positivas, está demostrado que la influencia social es lo que mejor funciona para probar un producto o cambiar, por ejemplo, de compañía telefónica: el boca-oreja de toda la vida ahora en formato digital. Y si todo ello repercute en hacernos la vida más fácil tanto a consumidores como a empresas, ¿por qué no aprovecharlo?
Hace poco conocí un caso real de alguien que estuvo reclamando la entrega de un paquete por teléfono y correo electrónico toda una semana, hasta que decidió poner un tweet al proveedor… ¡Y el asunto quedó zanjado en una hora! Esto me hace pensar: si Astérix y Obélix hubieran podido utilizar las redes sociales para reclamar la forma A38 y así superar una de las doce pruebas, no tendrían que haber andado subiendo y bajando escaleras o importunando a funcionarios romanos. Les hubiera bastado con asomarse a la «ventanilla virtual» y usar la etiqueta o el hashtag adecuado, y habrían conseguido su formulario casi de forma instantánea.
Y vosotros, ¿sois más de «ventanilla virtual» o preferís personaros en el sitio, como Astérix y Obélix?